El 80% de los clientes con una mala experiencia están dispuestos a cambiar de banco
Muchos de los clientes bancarios al día de hoy expresan molestias con el servicio al cliente que brindan estas entidades. De hecho, el 80% de los clientes con una mala experiencia expresa que podría cambiar de banco, lo cual ha prendido las alarmas para las entidades bancarias.
Estas entidades están aprovechando la tecnología para retener a sus clientes, ofreciéndoles una mejor experiencia y al mismo tiempo asegurando una reputación elevada de su marca, lo que significa menos usuarios se vean en la obligación de abandonar la entidad e irse a otra. Cabe destacar que, la llegada del COVID-19 cambió las necesidades de las diferentes generaciones, por eso las instituciones bancarias deben saber adaptarse a estas nuevas conductas.
Al conocer la importancia que tienen los canales de comunicación, Infobip, empresa que ofrece una plataforma de comunicaciones omnicanal para que otras compañías mejoren la experiencia de sus clientes, junto con la consultora Frost & Sullivan, se dio a la tarea de investigar lo que los clientes latinoamericanos esperan obtener por parte de las instituciones financieras en materia de experiencia al cliente. Asimismo, investigó lo que estas entidades están o no haciendo para lograr una real satisfacción del cliente.
El estudio se llevó a cabo en Colombia, EE. UU, Brasil, Argentina, México y Perú, países en los que se considera que únicamente 6 de cada 10 bancos perciben que la atención al cliente juega un rol fundamental en la percepción que los usuarios tienen frente a las entidades bancarias. El estudio contó con la participación de 195 bancos en la encuesta, que cuenta con data de usuarios para hacer el contraste o la brecha entre las opiniones de ambos bandos.
En Colombia se evidencia que cada vez disminuye más la importancia que le brindan los bancos a la atención al cliente, en la actualidad 47 de cada 100 entidades financieras consideran importante la experiencia con el usuario, mientras que el 70% de clientes consideran que este es uno de los ítems más importantes, por ende, esa fisura existente es muy amplia y los bancos deben buscar cómo cerrarla.
Por tal razón, algunas entidades se están poniendo las pilas con mejorar sus canales de atención. La mayoría han buscado soluciones de comunicación con base en la nube, las cuales les permiten monitorear e interpretar asertivamente factores esenciales como: navegación de los usuarios, referencias (productos y servicios), interacciones previas y actuales con el área de soporte, historial de búsquedas y más.
Se debe tener en cuenta que, gracias a estas plataformas de comunicación en la nube, han permitido que las empresas puedan construir estrategias más efectivas de servicio postventa y en conjunto con la automatización se agilicen los tiempos de espera para los clientes, lo que les da tiempo a los agentes humanos para atender situaciones muy específicas con la mejor calidad de atención que el cliente se merece.
Por otro lado, el realizar un rastreo e interpretar toda la data, permite que las entidades tengan una forma más medible y certera del grado de satisfacción de los clientes, lo que les hace más fácil conocer qué tan eficaces son las experiencias de los mismos y cómo mejorar para así obtener mejores resultados en el futuro.
Dependiendo de la escala de prioridades con la que cada institución financiera cuente, aumentará o disminuirá la probabilidad de que adopten o no soluciones en la nube como Centros de Contacto.
