Las empresas en Colombia tienen el reto de transformarse a favor del uso de tecnologías, la automatización y el uso de la Inteligencia Artificial, IA, en busca del mejoramiento de la atención al cliente.
Así lo muestra el más reciente estudio de Gartner, el cual revela que en 2026, el 75% de las interacciones con clientes estarán automatizadas mediante IA conversacional, lo que muestra que la tendencia hacia experiencias proactivas está acelerándose.
Para profundizar sobre este tema, La Nota Económica diálogo con Mauro Chamorro, director de IA & Analítica en Sixbell CX, quien afirmó que el uso de la IA con “empatía” es un factor decisivo en la creación de modelos de soluciones de interacción con las personas que buscan comprar o resolver problemas con las empresas cuando se accede a estas por medio de canales virtuales.
Los agentes de IA deben comprender las solicitudes y necesidades de los clientes y analizar cada llamada o conversación no solo para agilizar soluciones, sino para hacerlo de forma más sensible.
“En términos de consultoría, los agentes de IA entienden y analizan cada llamada para dar resultado a las áreas de calidad para la generación de un plan de acción de cada conversación. En Sixbell se crean soluciones a la medida, con lo que se puede mejorar la experiencia con el cliente, porque no solo es usar tecnología, automatización e IA; es hacer consultoría, análisis y crear modelos de atención de acuerdo a las necesidades de cada empresa”.
Hasta hace poco, la relación entre una empresa y sus clientes funcionaba bajo un esquema claro: el usuario tenía una necesidad, buscaba ayuda y la empresa respondía. Un ciclo simple, pero limitado. Hoy, sin embargo, las reglas han cambiado. Ya no se trata solo de atender solicitudes, sino de anticiparse a ellas.
Los ejemplos están por todas partes. Un banco que sugiere una mejor opción de financiamiento antes de que el cliente lo pida, una aerolínea que avisa sobre retrasos y reacomoda vuelos sin que nadie levante el teléfono, un comercio en línea que ofrece descuentos justo cuando el usuario está a punto de abandonar su carrito de compras. Todo esto ocurre sin que el cliente tenga que dar el primer paso.
Este cambio no es casualidad, sino el resultado de una transformación profunda en la manera en que las empresas entienden la experiencia del cliente.
“Las marcas ya no pueden darse el lujo de esperar a que el cliente toque la puerta. Hoy, quien no se adelanta a sus necesidades, pierde terreno”, mencionó Chamorro.
Pero, ¿qué tan cerca estamos realmente de lograr una experiencia totalmente proactiva? ¿Puede una empresa anticiparse a cada necesidad de su cliente sin margen de error?
El concepto de personalización ha evolucionado de manera acelerada. Antes, los clientes se agrupaban en segmentos amplios: edad, ubicación, hábitos de compra.
Hoy, la información es mucho más detallada y permite construir experiencias casi a la medida. En este sentido, las empresas que personalizan la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 10% y un 15%, según McKinsey, lo que refuerza el impacto positivo de la automatización bien dirigida.
El correo genérico con promociones ha sido reemplazado por mensajes que parecen hechos a mano para cada persona.
La IA predictiva seguirá evolucionando para anticipar con mayor exactitud las necesidades del cliente, ajustando las respuestas en función de datos en tiempo real y mejorando la capacidad de adaptación ante eventos inesperados.
Por otro lado, la automatización no solo deberá responder con rapidez, sino hacerlo con mayor sensibilidad, entendiendo el contexto y las emociones de los usuarios para generar experiencias realmente relevantes.
