7 de cada 10 empresas de América Latina invierten en automatizar sus procesos

La empresa everis, consultora multinacional de negocios del grupo NNT Data, en colaboración con MIT Technology Review en español, presentó el estudio: “El Viaje Hacia La Organización Híbrida”, un profundo análisis sobre la automatización de las empresas en América Latina.

Para el estudio 2021, se analizó el estado de madurez de empresas de México, Colombia, Perú, Brasil, Chile y Argentina en el viraje hacia la hibridación física-digital. El 60% de ellas, del sector de Banca, seguros, telecomunicaciones o energía, y el 40% restante, de áreas como retail, manufactura y salud.

Es claro que los procesos de transformación digital ya tenían un importante peso en las agendas empresariales latinoamericanas antes del 2020. Sin embargo, este año vemos los resultados de dicha profundización reflejada en las decisiones de cada compañía. Tal es así que el primer dato que arroja el estudio es que más del 80% de los encuestados que formaron parte de esta serie de investigaciones perciben las estrategias de automatización como una palanca clave para el futuro de sus negocios. De este porcentaje, 7 de cada 10 valoran en sus planes estratégicos la posibilidad de sustituir o transformar actividades esenciales, ejecutadas por empleados por soluciones de automatización.

Dónde estamos y hacia dónde vamos

A pesar de la disrupción provocada por la pandemia, el estudio vuelve a exponer que la eficiencia sigue siendo la principal prioridad en las empresas, seguida de la reducción de riesgos a causa de errores humanos en los procesos donde la tecnología se presenta como el mejor aliado. Y en la misma línea, el área de atención al cliente y  finanzas ha obtenido grandes beneficios producto de la automatización, generando un impacto positivo en los negocios en Latinoamérica.

Hay una clara tendencia hacia el incremento de inversión en proyectos de transformación digital, siendo los mismos claves para el desarrollo de los planes estratégicos de las empresas encuestadas.  Las inversiones se desarrollan en mayores niveles en implementar tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), chatbots y big data en el corto plazo. Pero también miran al futuro, y reconocen la necesidad de integrar en sus estrategias de hiperautomatización, en el medio/largo plazo, tecnologías de machine learning y voice image & video analytics.

A nivel de uso, las áreas de atención al cliente han sido las grandes beneficiaras del impulso de la automatización, pasando de un 9% de líderes que la mencionaron en 2019 frente al 37% de este año, lo que representa un aumento superior al 300%. Este fenómeno puede explicarse, en parte, por la crisis sanitaria, que convirtió al medio digital en una prioridad de la automatización para aumentar la inmediatez en el trato con el cliente.  De hecho, los encuestados tienden a mencionar su necesidad cada vez mayor de ofrecer una atención 7/24.

Así mismo, este aumento en el interés y necesidad de automatizar los procesos también ha dejado en evidencia los desafíos a los que se enfrentan al abordar esta transición digital. Algunas organizaciones tradicionales no logran una alineación estratégica que les permita evolucionar en sus capacidades operativas, además, de existir una gran necesidad de presencia digital más sólida, como consecuencia de la pandemia, con un front-office mucho más conectado que permita adaptarse a las condiciones cambiantes del cliente y su entorno.

Más de la mitad de los encuestados (casi el 60%) es consciente de la necesidad de generar un cambio cultural de cara a la transformación del talento y los líderes consideran indispensable la implementación de tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), chatbots y big data en el corto plazo.

En cuanto al promedio de inversión de la muestra analizada, se comprobó que más de la mitad de las compañías encuestadas invierten más de medio millón de dólares en su transformación digital y un 37% más del millón de dólares.

Andrea Prieto, responsable de Automatización en everis Colombia, agrega que hoy “las organizaciones han madurado en la automatización, aplicándola a acciones, decisiones e interacciones, gracias a la combinación de múltiples tecnologías y métodos. Esto permite apreciar su potencial, pero aún es necesario salvar la brecha cultural y de talento para lograr la verdadera transformación operativa y organizativa que la hiperautomatización puede generar.”