Asistentes virtuales: la herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente en el retail online
Según datos de Statista para 2024 existirán alrededor de 8.400 millones asistentes virtuales en todo el mundo.
El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, con un aumento constante en el número de consumidores que prefieren realizar sus compras en línea. La pandemia ha reforzado esta tendencia, convirtiendo el ecommerce en la principal vía de compras para los consumidores. Esto ha supuesto un hito para las empresas, que han tenido que innovar para adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, especialmente en el sector retail.
Los asistentes virtuales, han sido un habilitador importante para hacer frente a los nuevos retos y mejorar la experiencia del cliente en línea. Hoy en día, es difícil imaginar un marketplace de retail que no cuente con algún tipo de asistente virtual. Según datos de Statista para 2024 existirán alrededor de 8.400 millones asistentes virtuales en todo el mundo.
Sodimac y sus marcas Homecenter y Constructor, compañía líder en el sector retail, son un excelente ejemplo de cómo las empresas están aprovechando los beneficios de los asistentes virtuales. Actualmente, cuentan con 27 asistentes virtuales disponibles en su página web, lo que facilita la inspiración, consideración y compra en diferentes productos y categorías.
“Sabemos que para continuar creciendo debemos innovar y darle un valor protagónico al cliente. Estamos escuchando a profundidad las necesidades, los anhelos y sueños de nuestros clientes, proveedores y colaboradores para traducirlos en nuevos productos y servicios, combinando estratégicamente nuestra red de activos físicos con nuevas tecnologías, capacidades y procesos”, dijo Santiago Osorio, jefe de Canal Mobile de Homecenter.
Estos asistentes virtuales están diseñados para brindar una experiencia personalizada y de alta calidad a los clientes, lo que mejora significativamente la interacción del usuario con la plataforma en línea. Los asistentes más utilizados por los clientes son el Cotizador de cocinas, el Asistente de Puertas a la medida y la Calculadora de Placa fácil. De acuerdo a Homecenter Constructor, durante lo corrido del año, estos tres asistentes han tenido 68.208 consultas, lo que significa que en promedio al mes reciben 13.641 consultas, además estos tres asistentes venden un promedio de 333 millones de pesos.
El asistente que genera mayores ventas netas de forma individual es el Asistente de Persianas a la medida, el cual ha generado ventas en lo que va corrido del año por 633 millones de pesos, con un promedio de 126 millones al mes. Con más de 10,000 productos y 50 colecciones disponibles, este asistente virtual permite a los clientes comprar persianas a medida, asegurando un ajuste perfecto para sus ventanas. Además, Homecenter ofrece una visita de verificación gratuita en el hogar del cliente para garantizar la precisión de las medidas y se compromete a entregar la cortina fabricada a medida de forma gratuita en un plazo de 7 días hábiles. Con un proceso transparente y sencillo, los clientes pueden compartir cotizaciones vía correo electrónico y retomarlas posteriormente, brindando una experiencia de compra completa y confiable.
Asimismo, Homecenter presenta su innovador pre-cotizador de cocinas, que ofrece a los clientes la posibilidad de personalizar y comenzar a generar cotizaciones para productos completos como la cocina, todo ello basado en medidas precisas. Este asistente virtual no solo simplifica el proceso de cotización, sino que también actúa como una fuente de inspiración, presentando una amplia gama de diseños y tendencias que se ajustan al presupuesto de cada cliente. Con esta herramienta, Homecenter busca proporcionar a sus clientes una experiencia integral y accesible para la creación de su cocina ideal, con resultados que combinan funcionalidad, estilo y satisfacción.
Este año, la compañía tiene como objetivo lograr que el 50% de las visitas lleguen hasta el último paso de los asistentes de compra y el 25% de esas visitas agreguen los productos cotizados a sus carritos de compra. Para lograrlo, cuentan con tres frentes de trabajo para mejorar la eficiencia y desempeño de los asistentes virtuales. El primero, enfocado al reconocimiento de los clientes de la marca asistentes de compra; el segundo frente, enfocado al mejoramiento de la experiencia de usuario dentro de cada uno de los asistentes; el último, y, quizás el más importante de los tres, es el trabajo que realizan junto a los equipos comerciales para ampliar la oferta comercial de productos a la medida, mejorar los precios y tiempos de entrega y ofrecer servicios de instalación para brindar una solución completa a los clientes.
“Como líder en el sector del hogar y la construcción, Homecenter se esfuerza por alcanzar un mayor número de asistentes virtuales en su catálogo de productos, al tiempo que mejora constantemente el performance de sus asistentes virtuales, implementando nuevas tecnologías y soluciones para garantizar la máxima eficiencia y satisfacción del cliente”, concluyó Osorio.
