Banca o Fintech ¿Quién tiene mejor atención a clientes en redes sociales?

Un estudio realizado por Buzzmonitor sobre el performance de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca online en Colombia, reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con la banca que solamente ofrece servicios online; sin embargo, la tasa de respuesta es muy baja. La institución de servicios financieros online Nubank es la marca que tiene mejor tasa de respuesta (34%), seguida de PayU (275).

“Las redes sociales permiten una comunicación inmediata entre las empresas y los consumidores, su impacto es relevante, debido a su gran capacidad de expansión en tiempo real, por tanto, es importante contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre la imagen y la reputación corporativa de las organizaciones, lo que se refleja en mejores ventas y mayor lealtad de los clientes.” afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Elife Group.

Buzzmonitor, la plataforma para la gestión de social media y atención multicanal de Elife Group, recopiló durante 45 días (del 15 de diciembre del 2021 al 30 de enero de 2022) 88,441 comentarios y 9,123 respuestas de las marcas Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco de Occidente, Addi, Nubank, PayU y Mesfix de sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, con el objetivo de analizar qué sector tiene mejor performance de atención a clientes en redes sociales. Tomando en cuenta el volumen de comentarios, la tasa de respuesta, los temas más consultados por los usuarios, así como los horarios y días de mayor interacción.

El estudio señala que del total de interacciones registradas (88,441), los bancos son quienes cuentan con un mayor número de interacciones públicas de los usuarios (99.2%), con un total de 88,441 posteos. Bancolombia es la institución financiera más nombrada con un total de 64,486 menciones, hechas principalmente en twitter. En contraparte, Mesfix Colombia es quien menos buzz genera con solo 36 menciones registradas. 

Cabe resaltar que la tasa de respuesta de la banca tradicional es significativamente baja en comparación con el número de interacciones que hacen sus clientes. Banco de Occidente es quien presenta una mejor tasa de respuesta (25%) y Bancolombia es quien menos porcentaje de respuesta ofrece a sus usuarios, solo el 8%. Referente a las Fintech, Nubak demuestra una mejor atención a clientes con una tasa de respuesta del 34%, seguida de PayU con 27%.

Otro factor importante al monitorear en redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales. En este sentido destaca la empresa Addi que lidera la conversación positiva (51%) debido a que en twitter destacan menciones relacionadas con las nuevas rutas que suman a la marca.

Un dato importante que refleja el estudio es que los colombianos se preocupan por cuestiones financieras durante la mañana. Los usuarios tienen mayor interacción con las marcas desde las 10:00 a.m. hasta el mediodía. Las marcas también suelen responder por la mañana, produciendo un pico a las 8:00 a.m. que se mantiene hasta las 14:00 horas. Y el día de mayor interacción entre usuarios y marcas es el lunes, debido a la conversación acumulada del fin de semana. 

 Un dato diferenciador en el análisis realizado por Buzzmonitor es que Bancolombia personaliza la atención a clientes, otorgando el nombre del agente que atiende. En cuánto a las marcas que ofrecen servicios financieros únicamente online, Addi es quien responde con mayor continuidad.

Buzzmonitor ofrece resultados como los que arroja este estudio, de tal forma que las empresas pueden monitorear la calidad en el servicio al cliente y con ello tomar acciones a partir de los datos recopilados para mejorar la estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa. Todas las empresas, sin importar el tamaño o sector al que pertenezcan deben poner una atención máxima en lo que sus clientes requieren y cómo van a responder a sus necesidades; para ello deben contar con herramientas digitales de este tipo.