¿Cómo generar experiencia de cliente positiva a través del comportamiento del consumidor?

La repentina llegada del Covid 19 cambió los hábitos de consumo y provocó un aumento acelerado de las compras por internet. De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), este sector creció en 2020 un 65,7% y las proyecciones indican que este año crecerá alrededor de 16% y espera facturar más de $20 billones de pesos.

Derivado de ese cambio, surgen otras necesidades ligadas a la compra como es una experiencia de cliente más personalizada, ágil y segura. 

Uno de los aspectos que más importancia ha cobrado durante esta pandemia, es la distancia psicológica. Los compradores se han visto obligados en muchas ocasiones, a pasar de la compra en puntos de venta a realizar la mayoría de las transacciones de una manera online, lo que ha llevado a generar en el consumidor un sentimiento de distanciamiento, al igual que temor e incluso miedo, sentimientos que influyen negativamente en sus decisiones de compra.

Aunque la distancia psicológica es un aspecto fundamental en el comportamiento del consumidor, también es importante conocer en qué parte del cerebro se debe impactar y cómo hacerlo para poder influir en la experiencia del cliente.

Por este motivo, Covisian Academy, una iniciativa de Grupo Covisian para promover la innovación en el sector de la atención al cliente, presenta en su segunda edición un ciclo de workshops enfocados en el análisis del comportamiento del consumidor para generar una experiencia de cliente positiva.

El programa se desarrollará en tres sesiones: “La distancia psicológica”, (octubre 26), “El modelo triuno y los pains”, (noviembre 16) y “Soluciones de innovación aplicadas”, (30 de noviembre). Los talleres serán impartidos por David Juárez y Pablo Ferreiros, expertos en Neuromarketing, docentes de la Universidad Politécnica de Valencia (España) y para inscribirse, los interesados pueden hacer clic aquí.

Según Virginia Mateos, directora de Covisian Academy España y Latinoamérica, “el propósito del programa es ayudar a los profesionales a profundizar en los procesos emocionales que afectan el comportamiento del consumidor, así como a saber gestionar las emociones y el recuerdo de marca que contribuyen a construir una experiencia positiva del cliente.”

La transformación digital no se trata solamente de centrarse en adaptar las soluciones más innovadoras; tanto la distancia psicológica, como el modelo triuno, son conceptos básicos que permiten impactar en el consumidor positivamente para conocer los “pains points” o puntos de dolor de los clientes.

“Covisian Academy cuenta con la EOI (Escuela de Organización Industrial) como partner académico y está dirigido a directores de marketing, customer experience, customer service, customer operation, entre otros profesionales que quieran fortalecer sus conocimientos en los procesos emocionales y comportamiento del consumidor a la hora de la compra.” aseguró Vicente de los Ríos, CEO de Líderes y Digitales, director académico del programa.

Los alumnos conocerán los conceptos y claves que participan en el comportamiento del consumidor, como la distancia psicológica, que resulta esencial en el cierre de una venta y es uno de los factores que más han cambiado a raíz de la crisis del Covid-19; así como las distintas aplicaciones en el día a día en las diferentes etapas del proceso, desde la aproximación y persuasión, la capacidad de empatizar o de generar engagement, hasta la venta final, es esencial para construir una experiencia de cliente que debe estar en el centro de las estrategias.

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