Consumidores y su papel dentro de la responsabilidad social empresarial
La Responsabilidad Social Empresarial está dejando de ser un componente aislado dentro de las operaciones de las compañías. Programas correctamente estructurados de este tipo, podrían marcar la diferencia entre incrementar o perder ingresos. Los consumidores están atentos a las iniciativas que tienen las empresas y sus decisiones de compra están influenciadas por ellas.
Desde hace unos años, la responsabilidad social empresarial (RSE) ha tomado importancia dentro de las operaciones de compañías alrededor del planeta. Sin embargo, todavía su potencial y beneficios para las empresas no han sido explotados en su totalidad.
Usualmente, la RSE es vista como una forma en la que las compañías pueden aportar al desarrollo social y económico de los lugares donde operan. En otros casos, se ve como la manera de compensar las externalidades negativas que ellas podrían estar generando por su actividad. Por supuesto, esto es adicional a los aportes que se hacen por cuestiones impositivas y demás obligaciones legales.
Así las cosas, la RSE, desde el punto de vista del empresario, podría parecer un costo más dentro de su operación. Sin embargo, múltiples investigaciones han demostrado que los proyectos de RSE -e incluso una cultura alineada con estos y con el valor compartido- pueden ser un catalizador para las ganancias de la compañía.
En no pocos casos, la RSE es determinante para construir una base sólida de consumidores leales a la marca y empresa. Esto, como es de esperar, redunda en mayores ingresos y utilidades. Así, la mirada hacia estas iniciativas que podrían parecer solo un requisito más debe cambiar para verla como una de las formas más rápidas de elevar la reputación empresarial. La RSE es, ahora, un catalizador del crecimiento empresarial.
Un consumidor informado y ordenado
El comportamiento del consumidor es uno de los pilares de cualquier estrategia empresarial. El fin último de un negocio es realizar una venta, pero no siempre es sencillo, más aún cuando el consumidor no sigue pautas totalmente rígidas.
En algunos momentos, los clientes pueden ser cazadores de ofertas; en otros, buscadores de calidad. En ocasiones sus compras son más analizadas, mientras que en otras el impulso es el catalizador.
Así, por ejemplo, en un reciente estudio adelantado por la plataforma Tiendeo.com.co y la consultora Nielsen, se encontró que el 57 % de los consumidores planifica sus compras. De estos, el 25 % realiza una lista detallada.
Claro que esta organización también depende del tipo de bienes y servicios que busca el consumidor. Cuanto más necesaria la categoría de un bien (alimentos y medicamentos, por ejemplo), mayores probabilidades de que el cliente haya hecho una planeación sobre sus necesidades de compra.
En el caso de los alimentos y artículos de limpieza para el hogar hay poco espacio para la improvisación. El 91 % de los clientes planifica sus compras en estas categorías. Esto contrasta con el 38 % que lo hace en el caso de moda y calzado; así como el 39 % que planifica en compras deportivas y de juguetería.
Ahora bien, además de este comportamiento, el estudio, con información de Google, encontró que más del 90 % de los consumidores busca en Internet antes de realizar una compra. Es decir, el consumidor cuenta con un inmenso cúmulo de datos al momento de tomar una decisión.
A esto se le debe agregar que los precios siguen siendo una señal sumamente importante para el consumidor. El 70 % de ellos considera que las promociones y descuentos influyen a la hora de comprar un producto. Quizás por esto, en los últimos años -incluso antes de la pandemia- se evidenció un aumento marcado de este tipo de estrategias comerciales.
Pero este escenario no es sostenible a largo plazo. Los descuentos y promociones se vuelven paisaje mientras que el consumidor sigue informándose. Es por esto que las empresas deben actuar para sobresalir dentro de esa inmensidad de información y lograr la compra. Es aquí donde las empresas pueden usar la RSE para enviar señales a ese consumidor informado y, como dice el viejo adagio: “no solo hacer una venta, sino un cliente”.
