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«Entendemos la transformación digital como un proceso de cambio cultural»: Compensar

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Categoría: Noticias
Imagen: cortesía.

Este último año ha sido uno de los más importantes para que las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) terminaran por mostrar su potencial y se figuraran como grandes aliadas de compañías de todos los sectores y tamaños.

Sin embargo, según los expertos, la tecnología no garantiza por sÍ sola el exitoso paso hacia la transformación digital, pues se trata de un proceso que requiere de la convergencia de muchos otros factores, con el fin de asegurar la sostenibilidad en el tiempo. La Nota Económica habló con Nubia Espinosa, directora del Centro de Servicios Compartidos de Compensar, acerca de la estrategia digital de la entidad y cómo a través de ella han podido profundizar cada vez más en el conocimiento del cliente y generar ofertas de valor más eficientes, ágiles y cercanas, que contribuyan a su bienestar integral.

¿Cómo entiende Compensar la transformación digital y cómo ha sido ese proceso de adopción al interior de la entidad?

En Compensar concebimos la transformación digital como un proceso de cambio cultural, en el que la tecnología, los procesos y las personas, se articulan con el fin de brindar la mejor experiencia a nuestros usuarios y facilitar su acceso a una plataforma integral de servicios que contribuye al mejoramiento de su calidad de vida.

¿Cómo ha sido el proceso de evolución digital en la entidad? ¿Qué impacto produjo la pandemia?

Desde hace varios años en Compensar venimos adelantando un proceso de maduración digital, lo que desde el inicio de la pandemia facilitó la migración a medios no presenciales de muchos de nuestros servicios. Sin embargo, indiscutiblemente, esta situación profundizó y aceleró esta dinámica, y en consecuencia avanzamos rápidamente en el desarrollo de nuevas aplicaciones, plataformas, productos y servicios.

En términos generales nos permitió ofrecer servicios digitales en áreas que en otros tiempos hubieran sido impensable, como por ejemplo: recreación, deportes, eventos e inclusive en salud, con alternativas como la telemedicina, que sin duda llegaron para quedarse, lo que ha permitido ampliar la cobertura y llegar cada vez a más personas.

¿Qué papel juega la tecnología de cara al cumplimiento de la estrategia y de los objetivos de la entidad?

Uno de nuestros mayores retos corporativos es consolidarnos como una plataforma de bienestar integral, es decir, que mediante nuestra oferta de servicios propia, sumada a la de nuestra red de aliados, podamos tejer soluciones que contribuyan a dotar de capacidades a las personas para el cumplimiento de sus proyectos de vida. Y en este contexto, la tecnología por supuesto juega un papel fundamental, pues las expectativas, intereses, formas de concebir la vida y en general el bienestar, tiene tantos significados como personas, por lo que se hace necesario profundizar cada vez más en el conocimiento del cliente, quien además cada día busca mayor agilidad y rapidez, retos en los cuales, sin duda, la tecnología nos permite avanzar.

En este proceso de transformación digital e innovación permanente, ¿qué iniciativas se han gestado recientemente y qué proyectos vienen?

Como te comentaba, en Compensar de tiempo atrás venimos avanzando en un proceso de maduración tecnológica, sin embargo, particularmente el año pasado desplegamos, por ejemplo, nuestro e-commerce, diferentes asistentes virtuales para mejorar el relacionamiento con los clientes y
habilitamos nuevos servicios de salud en línea.

En servicios financieros, avanzamos en la consolidación de un modelo de crédito 100 % virtual y fortalecimos la billetera digital, sumado a ello, robustecimos el proceso de atención en vivienda permitiendo inclusive que los usuarios pudieran visitar digitalmente las salas de venta y concretar su intención de compra.

Por otra parte, los eventos que tradicionalmente se realizaban de forma presencial en nuestras instalaciones encontraron una nueva modalidad en el ambiente virtual, y a partir de la realidad aumentada, y otras tecnologías, hemos logrado satisfacer las necesidades de nuestras empresas afiliadas. Ya en términos de la operación, para mejorar la eficiencia en la administración de toda la infraestructura hemos profundizado en robótica, IoT (Internet de las cosas por sus siglas en inglés) y analítica, desmaterialización de trámites a partir de firma digital, entre otros. Al mismo tiempo, estamos trabajando arduamente en profundizar el uso de servicios digitales y en hacer que las cadenas de valor sean más livianas, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

¿De qué manera los procesos de transformación digital e innovación adelantados en la entidad contribuyen en su propósito de llenar de bienestar la vida de las personas?

La pandemia, sin duda, nos obligó a todos a repensarnos, pero en este camino, en Compensar confirmamos que nuestro propósito no tenía grandes cambios y que el reto de llevar bienestar a la vida de las personas sigue siendo nuestra inspiración.

Sin embargo, sí estamos enfocando esfuerzos en mejorar la experiencia de nuestro cliente, haciendo que los procesos sean más sencillos y que la tecnología facilite este objetivo. A través de la analítica, por ejemplo, queremos anticiparnos a las necesidades de nuestros usuarios y contribuir en la reconstrucción, no solo del tejido social, sino también el empresarial, en momentos en que, definitivamente, el ser humano debe estar en el centro de todas las decisiones.

¿Qué retos ha representado para la entidad adaptarse a las nuevas tecnologías?

El más importante es avanzar en el desarrollo de una cultura de agilidad que permita incorporar herramientas que aporten valor, y ya para hablar en términos tecnológicos diría que tenemos varios retos desde diferentes focos. En experiencia del cliente, avanzar en la omnicanalidad, la movilidad y la multiexperiencia, incluyendo en los servicios herramientas multisensoriales y de localización para mejorar el acceso y contacto de nuestros afiliados y la comunidad en general; en términos de servicios, seguir desarrollando herramientas de inteligencia artificial, analítica con modelos predictivos, robótica y IOT para agilizar los procesos y simplificar las cadenas de valor; en términos de operaciones, continuar trabajando los conceptos de ciberseguridad, la incorporación de blockchain y toda una estrategia de cloud computing que asegure la disponibilidad, eficiencia y seguridad en el manejo de toda la base computacional, por otra parte, continuar impulsando la democratización del conocimiento y los espacios colaborativos para fortalecer las redes articuladas de servicio en todos los niveles de la organización y poder compartir este conocimiento también con nuestros afiliados.

Con los avances en los procesos de transformación digital se hace cada vez más necesario la formación del talento humano en nuevas habilidades, ¿qué acciones ha desarrollado Compensar para contribuir a este propósito tanto en el público interno como externo?

A través de nuestra Universidad Corporativa venimos trabajando ampliamente en el fortalecimiento de conceptos como agilidad e innovación, mediante escuelas creadas para tal fin. Asimismo, nuestro laboratorio de innovación nos ayuda también a avanzar en el desarrollo de una cultura al interior de la organización, al permitirnos experimentar el uso de ciertas tecnologías y cuando verificamos que son útiles, escalamos su uso a los diferentes proyectos.

Este año particularmente introdujimos dos nuevos programas; el primero en alianza con nuestros partner tecnológicos, se trata de una ruta de aprendizaje digital gratuita para colaboradores y familias, que próximamente también estará a disposición de nuestros afiliados. La segunda, un programa de liderazgo que facilita las transformaciones desde un enfoque más adaptativo, a fin de responder a los nuevos retos que nos impone el entorno y el acelerado desarrollo de la tecnología.

¿Cuál es el desafío de las empresas para acelerar los procesos de transformación digital en Colombia?

Creo que no podemos desconocer que los procesos de aprendizaje y experimentación en Colombia necesitan avanzar más rápido para acelerar la transformación digital en las diferentes industrias; las empresas somos grandes nodos de desarrollo profesional, por lo que es necesario facilitar el intercambio de conocimiento, la adopción de tecnología y la creación de redes que promuevan y faciliten el desarrollo.

Contamos con un talento humano privilegiado con grandes ideas, pero es necesario generar los ambientes que permitan evolucionar en este ámbito y eso implica disponer de escenarios de práctica con herramientas digitales reales que ayuden a poner el conocimiento en acción; este punto debe contribuir a disminuir las brechas sociales y a mejorar las oportunidades de quienes no tienen vinculación laboral, y a la vez, requiere del concurso de los diferentes actores del país. Así aportaremos no solo al avance de la transformación digital, sino a la democratización del conocimiento, al progreso y al bienestar de nuestra nación.

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