GSS Grupo Covisian sigue creciendo en el sector BPO en Lationoamérica

La firma GSS Covisian, se ha convertido en uno de los principales jugadores en el mercado de BPO en Colombia. Tras un año de operaciones y pese a la incertidumbre que ha representado el 2020, el crecimiento de la compañía está por encima del 30 por ciento y aumentó de 800 a casi 2.300 el número de empleados.

Con presencia en Colombia y Perú, GSS Covisian proyecta un crecimiento de su facturación en Latinoamérica para los próximos 3 años estimada en 158 mil euros en 2020; 172 mil en 2021 y 186 mil para 2022. De igual forma, el grupo Covisian tiene una proyección de facturación para este año de 327 millones de euros a nivel global.

Líder en España en servicios de outsourcing y en soluciones de contact center, GSS llegó a América Latina en 2007 fundando su primera compañía en Perú, donde hoy, es el segundo empleador con cerca de 5.000 colaboradores y una notable actividad en negocio local y regional (y también offshore).

Con su llegada a Colombia en noviembre de 2019, luego de la adquisición de los negocios de la multinacional Avanza, la empresa fortaleció su presencia en la Latinoamérica. “El siguiente paso será el crecimiento orgánico en otras regiones, con foco especialmente en países como Chile y México.” Aseguró Cesar López CEO de GSS Covisian.  

Su principal diferencial se fundamenta en una amplia oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. El Grupo Covisian desarrolló hace más de 10 años una tecnología patentada que permite el control en tiempo real de métricas de valor de las operaciones de clientes, garantizando la excelencia operativa.

También le ha apostado a la inteligencia artificial, a través de su herramienta Sparta AI, que permite guiar a los clientes hacia la mejor experiencia ayudándoles a resolver sus problemas a través de métodos innovadores de interacción y monitorizando la efectividad de cada una de estas interacciones en tiempo real, redirigiendo al agente hacia el enfoque más apropiado para cada situación.

De igual forma en 2017, el grupo adquirió una startup “Vivocha” una revolucionaria tecnología para la gestión de clientes en entornos omnicanal, que permite diseñar modelos integrados de acompañamiento al cliente desde la generación del lead online, a la conversión en venta a través de una persona.

“Son tecnologías como estas las que nos permiten evolucionar, de los modelos de negocio tradicionales del call center, hacia una gestión de la relación con los clientes. Ello ha supuesto un gran diferencial que el Grupo ha sabido explotar al máximo en su expansión internacional, donde hemos replicado las best practice y el modelo de gestión que nos permitirá seguir creciendo.” Indicó el directivo.

Crecimiento del sector de BPO en Colombia

Según un estudio presentado por la consultora Frost & Sullivan, firma especializada en investigación y análisis de mercados, el sector de servicios de externalización de la experiencia del cliente en Latinoamérica y el Caribe lograron ingresos por valor de 10.460 millones de dólares en 2019, lo que representó un aumento del 0,5% con respecto a 2018. Sin embargo, Colombia logró un crecimiento de 8.3% en este mismo periodo.

De acuerdo con el estudio, el mercado colombiano de servicios de outsourcing de experiencia de cliente, alcanzó ingresos por encima de 1.530 millones de dólares en 2019, con más de 106 mil estaciones de trabajo (10% más que en 2018), más de 130 mil agentes (13% más que en 2018) y en el mercado interno representó el 57,9% de los ingresos totales en 2019 generando US$ 883,8 millones de dólares.

Las telecomunicaciones, los bancos y los servicios financieros representaron algo menos del 55 por ciento, mientras que otras verticales como Retail, Healthcare, Born Digital, Gobierno, Medios de Comunicación y Entretenimiento, Industria, Servicios Públicos, Educación y Viajes & La hospitalidad, representaron el resto.

De igual forma, se informó que el mercado doméstico logró un 57,9%, mientras los negocios offshore alcanzaron el 42,1 por ciento.

En cuanto al crecimiento en 2020, la consultora prevé que, aunque el mercado de servicios de externalización (CX) se vio significativamente afectado por la pandemia en 2020, el impacto negativo no fue tan grande como en otros sectores económicos, ya que las regulaciones de distanciamiento social dejaron la conexión remota como la única manera de interactuar con las marcas. Esta situación, no sólo generó oportunidades de crecimiento significativas para muchos proveedores de CX y BPO, sino que también elevó su estatus en la economía.

Además, las industrias como las telecomunicaciones, tecnología y la atención médica, tuvieron un mejor desempeño y requirieron un mayor dinamismo en temas de servicio al cliente y soporte técnico.

Frost & Sullivan espera que este mercado crezca en los próximos cinco años, basado en un segmento offshore ahora consolidado, así como la recuperación de los mercados locales. Sin embargo, el aumento y la caída de las principales empresas del sector, estarán determinados en gran medida por su capacidad de desempeñar un papel más importante en el camino de sus clientes a través de la transformación digital.