Logística de última milla, donde se define la experiencia de compra

En conversación con La Nota Económica, Edison Castro, Country Manager de Chazki para el mercado colombiano, nos cuenta los procesos logísticos que acompañan a los productos que los usuarios adquieren a través del eCommerce, destacando el rol fundamental de la tecnología y la coordinación para cumplir con la promesa de entrega, factor fundamental que define si la experiencia de compra fue positiva o negativa.

¿De qué se trata la logística de última milla y cómo beneficia a las compañías?

La logística de “última milla” es un pilar fundamental para los negocios en la actualidad, sobre todo para los eCommerce debido a la capacidad de realizar entregas en corto tiempo, algo que es enormemente demandado por los consumidores quienes quieren obtener sus compras en el menor tiempo posible. La última milla hace referencia al último tramo del proceso de entrega, es decir es un servicio hacia el consumidor final. 

Se trata de un pilar fundamental ya que forma parte del proceso de compra, incide en los costos y es lo que determina también la satisfacción de los clientes, así como la tasa de recompra que estos pueden tener en el futuro.

¿Cuál es el panorama de la logística durante este último año? ¿Ha mejorado en términos de participación de mercado?

Sin duda, desde el momento en el que empezamos a transitar la pandemia y las cuarentenas que le siguieron, las personas se volcaron a las compras en línea, los que nunca habían comprado decidieron probar y los que ya lo habían hecho aumentaron su frecuencia. Estos comportamientos que surgieron de la necesidad llegaron para quedarse, incluso para seguir creciendo. De hecho, según un informe del comercio electrónico en Colombia, las ventas online crecieron un 44.3% este 2021 respecto al año anterior y este panorama es paralelo al de la logística. El fenómeno del eCommerce ha significado un aumento exponencial también de la industria logística y de distribución debido a que se complementan, es así como la participación de mercado de empresas dedicadas a la distribución se ha fortalecido, de igual forma ha permitido la entrada de nuevos competidores, sobre todo en torno a las entregas de última milla.

¿En qué momento del proceso de una compra, online o en tienda para despachar luego, interviene la logística de última milla?

Desde una perspectiva general, podríamos decir que la última milla interviene desde el momento en el que el consumidor navega por la tienda online y se encuentra con el detalle de cómo y mediante qué empresa será entregada su compra. Me refiero a que los consumidores están cada vez más acostumbrados a investigar, están mejor informados y conocer cada proceso de su compra online es vital para concretar el consumo o volver a comprar con base a su experiencia anterior.

Ahora bien, las operaciones de la logística de última milla inician una vez cargada la orden de pick up a su sistema. Desde ese momento, los datos son recibidos, analizados y gestionados de la mejor manera para crear rutas de pick up eficientes. Luego, una vez completado el proceso de retiro, la paquetería ingresa a un Crossdock, es controlada a medida que se actualizan sus movimientos en sistema a tiempo real y es preparada nuevamente para ingresar a rutas optimizadas que se arman teniendo en cuenta dimensiones, volumen, capacidad del transporte, entre otros aspectos.

En este sentido, la logística de última milla, también conocida como “capilar” por sus características de la misma índole para repartir en zonas urbanas, es el último tramo, ese que completa la experiencia de compra de los consumidores, teniendo en cuenta que una compra es finalizada una vez que el o la cliente reciban en sus manos lo adquirido.

¿Cómo se puede llegar a controlar los tiempos de entrega, el personal o incluso que el pedido llegue intacto?

Con tecnología, todo el proceso se centra en el uso de un TMS que permita realizar estos seguimientos, tanto en forma como en tiempo, las mediciones punto a punto en todo el proceso de entrega te permite tener como controlar y dar seguimiento, así mismo tener la data necesaria de los tiempos que se están ejecutando. Por otro lado es posible tener evidencia fotográfica del estado de entrega del pedido, hasta de las condiciones de entrega a través del sistema, el uso de TMS va incluso más allá de un track o una georeferenciación, este permite cubicar, tener un control tower con un dashboard de operación y por supuesto el almacenamiento de datos que lleven a modelos predictivos de gestión eficiente.  

¿Cómo impacta en la experiencia de usuario la logística de paquetería?

Como mencioné anteriormente, impacta de forma directa, ya que la compra finaliza una vez que el cliente ha recibido su producto y además haya quedado satisfecho con el proceso y la atención recibida. Por ello, para los eCommerce y demás comercios es fundamental contar con un partner logístico que se ajuste a los requerimientos de sus clientes y que sea una aliado para cumplir con las entregas en el tiempo y forma establecido. De lo contrario, sería necesario analizar el cambio a otro operador, ya que una entrega tardía o en mal estado es algo que no puede suceder en este sector porque incide en la decisión de compra futura de los consumidores.

Podemos ofrecer una gran experiencia de entrega siempre y cuando exista transparencia, posibilidad de seguimiento del pedido, comunicación activa y atención en tiempo real cuando el cliente lo requiera, de esa forma podemos acompañar asertivamente a los clientes.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que impulsarán el desarrollo de la logística en los próximos años?

En el mundo tras el inicio de la pandemia y con nuevos protagonistas en el mercado logístico, las nuevas tecnologías llegarán para modernizar y digitalizar los procesos de la industria. Así como también se ha generado por parte de los consumidores una mayor exigencia en cuanto a información, seguridad y tiempos de entrega de los pedidos. Algunas de las tendencias que podemos mencionar son: 

• Electromovilidad para un futuro más sustentable y amigable con el medio ambiente.
• Big Data (procesamiento de datos). Muchas empresas están en medio de la creación  de Data Lakes, que permiten tomar decisiones más acertadas en función a las necesidades de la empresa y sus clientes. 
• Automatización de procesos, sobre todo para el área de operaciones, lo que permite agilizar las actividades y reducir significativamente el margen de error.