Omnicanalidad: Factor clave para mejorar el servicio al cliente de las empresas

Si bien la pandemia sumergió los servicios de las empresas a las profundidades de la virtualidad, también trajo enormes retos en materia de atención al cliente, ya que la escasa relación de algunos usuarios con el mundo de la internet generó cientos de quejas y reclamos en empresas de distintos sectores.

En Colombia, tal es el caso del sector financiero, donde según datos de la Superintendencia Financiera, en el último año, las quejas al sistema crecieron un 29 % en comparación con el 2019 y se consolidó un total de 1,7 millones de reclamos, entre ellos, algunos relacionados con los servicios de atención de bancos y otras entidades.

Para Julián Sánchez, cofundador de Bidda, consultora especializada en la implementación de tecnologías para la gestión y administración de clientes en las empresas, frente al desafío de mejor atención para los usuarios, las compañías o negocios están en la tarea de apostarle a la omnicanalidad como parte de la solución, ya que esta les permite unificar su servicio alrededor de una misma estrategia.

“La omnicanalidad es el sistema por el cual los múltiples canales físicos o digitales (redes sociales, tienda física, correo electrónico, sitio web, entre otros) que tiene una compañía con el cliente se pueden unificar, para así brindar respuestas más oportunas y precisas en el menor tiempo posible. Esa es la razón por la que es un concepto revolucionario en época de pandemia”.

Pero, ¿qué otros beneficios ofrece la omnicanalidad para las empresas que hoy luchan por mejorar su atención al cliente? El experto responde:

Brinda inmediatez en el servicio al cliente: Una de las principales características de la omnicanalidad es que los tiempos de espera se disminuyen, ya que, al tener múltiples canales conectados, la empresa puede darle respuesta oportuna a sus usuarios, independientemente por donde lleguen.

Unifica las comunicaciones con el cliente: Bien sea en la tienda física, en la página web, en las redes sociales o email, la comunicación siempre va a ser la misma, por lo que el usuario encuentra respuesta a su solución de manera inmediata y coherente.

Automatización del servicio con los agentes: Con la omnicanalidad, la gestión de los agentes se hace más vertiginosa, pues demandan menos tiempos en las tareas y, por ende, la productividad es mayor. Por otra parte, la inclusión de chatbots (respuestas automatizadas inteligentes) en los canales de atención disminuye los tiempos de atención y hace más eficiente el tiempo de los agentes al incluirlos, sólo cuando se hace necesaria la intervención humana.

Menores costos para la empresa: Al hacer más eficiente los servicios de atención al cliente, a través de la conexión de los diferentes canales de la empresa, las organizaciones minimizan costos y disminuyen la contratación exprés de talento humano que resuelva problemas comunes o frecuentes de la compañía.

Mapeo de recorrido: En el momento en que los usuarios se comunican con las empresas, esperan que el servicio al cliente sea útil y responda a sus preguntas.

Según un análisis realizado por Bidda, se estima que con una estrategia omnicanal, las empresas disminuyen sus tiempos de respuesta hasta en un 40 %. Además, datos de la firma Digital Commerce 360 revelan que, con la omnicanalidad, los negocios ven un aumento anual de sus ventas en un 9,5 %, en comparación con aquellas que no invierten en este tipo de sistema.