Clientes colombianos exigen más. ¿Cómo se está adaptando el comercio?

La forma como están comprando los colombianos a través de sus teléfonos ha puesto a los negocios en un desafío grande. Quienes no sepan adaptarse y satisfacer con buena experiencia, van a tener grandes dificultades en 2026. Las cifras lo demuestran.

Los colombianos han puesto en un desafío grande a los comercios colombianos. Ahora que gran parte de la población se ha digitalizado, los clientes han puesto como prioridad el que puedan pagar desde la comodidad de su celular. Y parece que está funcionando.

De acuerdo con la Encuesta Mensual de Comercio (EMC), las ventas minoristas reales cerraron el año con un aumento del 11,8 %. Y el dato que marca la diferencia está en el comercio electrónico, cuyas ventas aumentaron un 19,5 %, casi el doble del crecimiento general del sector.

¿Es la digitalización del comercio un motor real para la economía en Colombia? No es descabellado afirmarlo. El crecimiento de esta nueva modalidad de consumo solo va en aumento, y es porque le facilita al máximo la vida a los colombianos.

«El crecimiento del comercio electrónico responde a experiencias más simples, rápidas y personalizadas», señala Paula Rojas, Sales Director para LATAM en Infobip. «El consumidor colombiano espera poder comprar, consultar, pagar y recibir soporte sin fricciones, desde el canal que tenga más a la mano. Es un usuario evolucionado».

Las cifras del DANE muestran, además, la importancia de medir la participación y contribución de las ventas online dentro del total de las ventas, confirmando que el e-commerce ya dejó de ser simplemente una alternativa de venta para convertirse en un cimiento de los negocios.

Por eso los negocios en Colombia han tenido que cambiar la manera de relacionarse con sus clientes. Sectores como la tecnología, retail especializado y entretenimiento apostaron por lo que los expertos llaman «omnicanalidad», mensajería conversacional, pagos inmediatos y atención automatizada, en tiempo real. El objetivo es acompañar al cliente desde la búsqueda hasta la entrega del bien o servicio.

«Las marcas que mejor cerraron el año son aquellas que entendieron que la experiencia del cliente es tan importante como el producto», detalla la experta de Infobip. «Hoy vemos comercios que integran WhatsApp, chatbots, notificaciones y plataformas de datos para anticiparse a las necesidades del usuario, ofrecerle información relevante y facilitarle la compra sin hacerlo repetir procesos o cambiar de canal constantemente».

Los colombianos han entendido este nuevo enfoque y parece que no darán marcha atrás. La facilidad para comparar, pagar y recibir productos, sumada a experiencias más personalizadas, ha elevado el estándar de lo que esperan al comprar.

Y para este 2026, los consumidores seguirán premiando a los negocios que inviertan en experiencia de usuario, automatización inteligente y omnicanalidad real. El crecimiento del comercio ahora dependerá, también, de cómo estos integran datos, tecnología y comunicación para entender mejor a los clientes.

«El comercio colombiano está entrando en una etapa de madurez digital», agrega Paula Rojas. «Al analizar las cifras, es posible ver que el terreno ya está preparado para que en el 2026, quien logre conectar mejor con sus clientes y ofrecerles experiencias que realmente agreguen valor, tendrá la ventaja».