En Colombia, el uso de plataformas de banca digital aumentó en un 59 % durante la pandemia

La crisis producida del Covid-19 ha impactado drásticamente al sector financiero en el mundo, y Colombia no ha sido la excepción. En este contexto, EY Parthenon realizó el estudio “Covid-19 Financial Sector Perspective”, para entender el uso de plataformas de banca digital, los programas de asistencia financiera, la realidad de las Pymes, su endeudamiento y el por qué algunos clientes podrían haber estado mejor preparados para enfrentar la pandemia.

Según el estudio realizado, dentro las principales razones por las que los colombianos no utilizan la banca digital es la preocupación por la seguridad, ya que en Colombia el 8 % de los usuarios encuestados han sido víctimas de fraude por medio de las plataformas digitales. Otra de las razones es la dificultad de uso de las herramientas y los requerimientos de internet.

 “La crisis sanitaria aceleró la migración a plataformas virtuales en Colombia; durante la pandemia el uso de aplicaciones de banca digital aumentó a un 59 %. Sin embargo, la cultura sigue siendo la principal barrera para aumentar la digitalización en el país, en promedio, el 40 % de los usuarios utilizan las sucursales físicas para la mayoría de sus servicios financieros, en los que abrir una cuenta, hacer depósitos, pagar servicios, tramitar dudas, solicitar préstamos y negociar deudas, todavía no se concibe hacerlo de forma digital y las personas se siguen desplazando para hacerlo presencialmente. En Colombia el 53 % de los encuestados continúan visitando las sucursales, frente al 67 % de Perú y el 77 % de México” aseguró, Juan Felipe Arango, líder de la práctica de EY Parthenon en Colombia.

En el caso de las Pymes, el 65 % de las pequeñas y medianas empresas han perdido ingresos, el 20% de estás cerró operaciones de manera indefinida, el 12 % utilizó financiación externa y el 40 % acudió a sus ahorros.

Por otro lado, si bien la situación económica del país mejoró durante el segundo semestre del 2020, los usuarios siguen preocupados por su capacidad financiera e informaron que podrían haber estado mejor preparados para hacer frente a la crisis.

“Según el estudio que realizamos en EY Parthenon, en comparación con otros países de Latinoamérica, Colombia es el país que ha visto una mayor disminución de sus ingresos durante la pandemia, pues el 60% de los encuestados se han visto afectados por esta; a Colombia le siguen países como Perú con un 50 % y México con un 46 %. Además, 8 de cada 10 colombianos vieron sus ingresos reducidos más de un 40 % y el 53 % afirma que no los recuperarán en los próximos 6 meses; por esta razón 9 de cada 10 personas encuestadas en nuestro país evitarán realizar gastos no esenciales” comentó, Juan David Taboada, socio de EY Parthenon en Colombia.

Dada la difícil situación económica ocasionada por el Covid-19, los colombianos vieron la solicitud de créditos como una solución para aliviar a sus necesidades para compensar la reducción de ingresos. Sin embargo, el 61% de los encuestados afirmó que el crédito solicitado no fue aceptado por sus entidades bancarias; además, la mayoría de los colombianos tiene dificultades para comprender con facilidad los programas de asistencia financiera ofrecidos por los bancos, pues tan sólo el 22 % los entiende completamente y el 42 % parcialmente.

En línea con lo anterior, es importante destacar que a pesar de que el 25 % de los colombianos encuestados hicieron uso de algún programa de flexibilidad financiera ofrecido por su banco, el 61% de ellos informó que no era suficiente para cubrir sus necesidades. Por otro lado, el 23 % de los participantes aseguró haber obtenido ayuda de un programa de asistencia del gobierno.

Cuando se trata de crédito, el 18 % de las Pymes da prioridad a las condiciones de flexibilidad y plazo, mientras que tan sólo el 6 % prioriza la fortaleza de la institución financiera. No obstante, los bancos más grandes siguen siendo líderes en el mercado de la deuda de las Pymes ya que el 43% de los préstamos vinieron de los bancos tradicionales y el 29 % de instituciones más pequeñas.  

Adicionalmente, los propietarios de las pequeñas y medianas empresas aseguran que no conocen bien las opciones de préstamo disponibles de las instituciones más pequeñas, lo que significa que hay más espacio para penetrar en este mercado, tan sólo el 29 % de los encuestados conocen las opciones de las instituciones financieras disponibles en Colombia.

Finalmente, si bien ha habido una migración masiva a las plataformas digitales, se proyecta una combinación entre los servicios de este tipo y la visita a las sucursales bancarias. Se recomienda a los bancos mejorar la facilidad del uso de las plataformas, aumentar la pedagogía para instruir a los clientes sobre los beneficios y la facilidad de las plataformas digitales, mejorar los mecanismos de seguridad y garantizar una utilización sin problemas de sus aplicaciones con el fin de asegurar una experiencia positiva para el usuario.

Así mismo, se recomienda a las entidades financieras ampliar el número de servicios financieros ofrecidos de forma virtual, ya que los servicios de canal digital son hasta un 35 % más económicos y finalmente, realinear toda su estrategia de canales, pensando incluso en nuevas tipologías de sucursales y la implementación le formas de trabajo ágiles de próxima generación en el canal.