La banca frente a la inmediatez: observabilidad e inteligencia artificial para evitar fugas millonarias

En el marco del primer Coffee Tech, realizado gracias a una alianza estratégica entre La Nota Económica, SmartPR y Cisco, se abrió un espacio de conversación sobre el futuro de la banca, la salud y los negocios hacia 2030, con la tecnología como eje central de transformación. Bajo la pregunta “¿Cómo será la banca, la salud y los negocios en 2030?”, el encuentro puso sobre la mesa la visión tecnológica de la industria para los próximos años. En este contexto, Esmeralda Durán, Sales Specialist de Plataformas en SONDA, explicó cómo la lentitud tecnológica se traduce directamente en pérdidas de clientes y de ingresos para el sector financiero. Durante el diálogo, profundizó en el papel clave de la observabilidad, la integración de inteligencia artificial y el trabajo conjunto con Cisco para evolucionar hacia una banca más predictiva que reactiva, capaz de blindar tanto la reputación como la rentabilidad de las organizaciones.

Pregunta: En un mercado donde los usuarios cambian de entidad con un par de toques, ¿cómo impacta la latencia de una aplicación en la pérdida de clientes y qué rol juega la observabilidad para mitigar estas fugas invisibles?

Esmeralda Durán: El escenario actual es crítico. Hoy en día, si la aplicación de un banco no responde en tres segundos durante una transferencia importante, el usuario inmediatamente piensa en moverse a otra alternativa. En un celular promedio existen múltiples aplicaciones bancarias y la competencia entre la banca tradicional, las billeteras digitales y las fintech es voraz.

Para evitar estas «fugas invisibles», en las que el cliente se retira tras experimentar un par de fallas, las entidades deben apoyarse en herramientas de observabilidad. Estas soluciones permiten:

• Monitorear de extremo a extremo la infraestructura, el canal y la aplicación.
• Entender el flujo de datos, la seguridad y el desempeño real.
• Identificar exactamente dónde ocurre la lentitud, ya sea en la página de inicio o durante las transferencias.

Al integrar inteligencia artificial, estas herramientas actúan como correlacionadores de eventos en un único tablero de control, lo que agiliza la toma de decisiones. Desde Sonda, a través de nuestro NOC y SOC con tecnología de Cisco, ayudamos a los bancos a pasar de ser reactivos a proactivos para mantener la credibilidad del usuario.

Pregunta: La banca maneja ambientes híbridos muy complejos. Una simple transferencia puede cruzar por decenas de microservicios. ¿Cómo se logra una visibilidad 360 grados en esta infraestructura para anticipar los problemas?

Esmeralda Durán: Es una arquitectura inmensa. Una sola transferencia puede pasar por más de 18 microservicios que incluyen entornos en la nube, sistemas on-premise, protocolos de autenticación y herramientas de seguridad de terceros que, en muchas ocasiones, ni siquiera administra directamente el banco.

Para gestionar esto, implementamos operaciones con inteligencia artificial (AIOps) que automatizan la identificación de latencias, caídas o pérdida de paquetes sin requerir intervención manual constante. En Sonda, logramos esta visibilidad mediante tres niveles de monitoreo:

• Nivel de infraestructura: El monitoreo base de los sistemas corporativos.
• Nivel de aplicación: Un análisis del nivel de respuesta de los aplicativos.
• Nivel de machine learning: Aprendizaje del comportamiento normal de usuarios y datos para que, al detectar anomalías sobre esos umbrales, se enciendan alarmas automáticas.

Esta inteligencia permite tomar medidas automáticas de remediación, como desplegar infraestructura en otra zona, escalar capacidades de hardware o crear casos automáticos de soporte tecnológico (ITSM) antes de que el usuario lo note. Reaccionar cuando ya hay 20 usuarios quejándose es llegar demasiado tarde.

Pregunta: A veces las áreas de TI se enteran de las caídas de su red a través de quejas masivas en redes sociales. ¿Existen herramientas tecnológicas para anticipar estas crisis públicas?

Esmeralda Durán: Enterarse por redes sociales es terrible por el daño a la reputación, ya que la información viaja velozmente mediante el «voz a voz». Sin embargo, el problema se agrava exponencialmente por el lado legal y económico, pues implica multas y el escrutinio de los entes reguladores, como la Superintendencia.

Para anticipar estas crisis, el trabajo conjunto entre Sonda y Cisco se apoya en correlacionadores de eventos como Splunk. Esta plataforma de observabilidad inteligente revisa distintos frentes tecnológicos simultáneamente y emite alertas proactivas. Al estar integrada a nuestro NOC y SOC, logramos identificar amenazas y resolver incidentes mucho antes de que se consolide una crisis pública y económica.

Pregunta: Finalmente, ¿cómo se traducen todas estas métricas operativas en indicadores de negocio (ROI) que hagan sentido para un director financiero (CFO) de la banca?

Esmeralda Durán: Es el reto más grande de las áreas de TI. Si intentas justificar una inversión hablando de latencia o caídas técnicas, el directivo financiero no le encontrará sentido.

La manera de demostrar el valor es traducir el problema a números de negocio. Nosotros les preguntamos: «¿Cuánta plata estás perdiendo por 10 o 15 minutos en los que tus canales no están disponibles?». Cuando el banco calcula cuánto dinero se fuga o cuántos usuarios se bloquean en ese corto margen de tiempo, los KPIs cambian de perspectiva.

Al comparar el millonario impacto económico de una interrupción de pocos minutos frente a lo que cuesta implementar nuestra herramienta de observabilidad automatizada, el Retorno de Inversión (ROI) queda asegurado y sustentado de inmediato.