La Nota Económica en entrevista con: Óscar Velásquez, Country Manager de Konecta Colombia
Konecta, una empresa líder en soluciones de BPO (Business Process Outsourcing) y gestión de la experiencia del cliente, con más de 20 años de trayectoria en el mercado colombiano. cuenta con una propuesta de valor que combina el talento humano con tecnologías avanzadas, incluyendo inteligencia artificial generativa (GenAI), para ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y de alto impacto.
La compañía brinda una oferta integral de servicios que abarca: Atención al cliente y soporte técnico – Ventas y marketing digital – Automatización de procesos (back-office) – Consultoría especializada en experiencia del cliente (CX).
Con el objetivo de conocer más sobre la evolución de la compañía y los desafíos del sector, conversamos con su CEO, quien nos compartió su visión sobre el presente y futuro de Konecta Colombia.
La Nota Económica: El tiempo para esta conversación es corto, pero hay temas muy importantes por tratar. Hoy, más que nunca, las empresas son el eje fundamental para que Colombia avance. Sin ellas, no será posible. Así que voy a iniciar preguntándole por cifras: ¿cuál es el aporte del sector en empleo y, particularmente, cuál es el de Konecta?
Óscar Velásquez: Según los últimos estudios, Fabio, se estima que el sector genera entre 700.000 y 750.000 empleos en Colombia. Nosotros, somos líderes del mercado local, contamos con más de 27.000 empleados. Y no quiero pasar por alto un detalle importante: tenemos un ADN muy enfocado en las regiones y en la responsabilidad social.
Por ejemplo, somos el principal empleador en Montería, con un proyecto muy interesante en el que muchos empleados son personas que fueron víctimas del conflicto. Tenemos 1.700 empleados allí, y esto comenzó hace 10 años. También somos el principal empleador en Manizales, con aproximadamente 2.500 personas. Además, tenemos presencia en Ibagué, Armenia, Pereira, Cali, entre otros.
La semana pasada ganamos 10 galardones en diferentes categorías. Uno de ellos, muy especial, fue por el proyecto en Montería, que replicamos en San Antonio de Ferrer, un pueblo de Antioquia, donde también generamos empleo. Entonces, no se trata solo del número de empleos, sino también de la calidad del impacto que estamos generando.
LNE: Muchas gracias, Óscar. El Decano de la Facultad de Medicina de la Universidad de La Sabana piensa igual: hay que trabajar por las regiones. Las grandes ciudades ya tienen empresas, pero las regiones necesitan más oportunidades. Ahora, hablemos de la evolución de los contact centers. ¿Cómo ha sido ese salto y qué rol ha jugado la tecnología?
ÓV: Es un cambio que sigue en evolución, Fabio. Nosotros antes nos identificábamos como centros de contacto, pero este es un negocio de personas y de tecnología. Ambas cosas. Cualquier cambio tecnológico nos impacta directamente.
Inicialmente, resolvíamos un tema de comunicación entre las marcas y sus clientes. Hoy, soportamos procesos completos de negocio. Por eso, pasamos a ser requeridos como aliados estratégicos. Ahora estamos frente a una nueva transformación, muy influenciada por la inteligencia artificial generativa.
Nos estamos acercando a una tercera generación del negocio: ya no somos solo centros de contacto, sino creadores de experiencias. Estas serán híbridas, combinando el conocimiento humano con la precisión de la inteligencia artificial. El negocio siempre ha estado asociado con tecnología, pero los cambios más disruptivos están llegando ahora con esta nueva ola de IA generativa.
LNE: ¿Entonces el rol de Konecta es liderar procesos de transformación digital?
ÓV: Nosotros acompañamos a las empresas en todo su proceso de transformación, especialmente en la relación con sus clientes y usuarios. Lo hacemos con una metodología muy simple. Arrancamos con un diagnóstico que mide su nivel de madurez digital y los acompañamos no solo hasta la implementación, sino hasta que los resultados se vean y se puedan medir.
LNE: ¿Cómo afrontan el tema de la inteligencia artificial?
ÓV: Lo hemos dividido en tres etapas:
- Aprovechamiento de la información: la IA permite transformar datos en conocimiento, tanto para nosotros como para nuestros clientes.
- Acompañamiento a labores humanas: para que sean más efectivas y productivas.
- Automatización total: lo que llamamos “auto-pilots”, donde ciertos procesos ya no requieren intervención humana.
Lo importante es que la tecnología tenga un impacto medible y tangible en la cadena de valor del negocio del cliente. No es implementar tecnología por moda, sino por impacto y que sea medible y tangible en la cadena de valor y en el negocio de nuestros clientes.
LNE: ¿Qué tipo de empresas atiende Konecta? ¿En qué sectores están presentes?
ÓV: Atendemos clientes de casi todos los sectores, no solo en Colombia sino también en el exterior. Exportamos servicios a Estados Unidos, Canadá, Europa y a países de la región como Chile, Argentina, entre otros.
Tenemos clientes en banca, seguros, telecomunicaciones, transporte, retail, yo creo que todos los sectores. Más de 100 clientes activos. Y casi tres décadas de historia en Colombia, lo que nos ha dado una experiencia muy robusta.
LNE: ¿Puedes compartir un par de casos de éxito recientes en transformación digital?
ÓV: Claro. Uno de ellos fue con una compañía de telecomunicaciones chilena. Trabajamos en varios frentes de transformación digital y logramos mejorar en varios dígitos la efectividad de un procesos de cobranza gracias a la inteligecia artificial.
También duplicamos —de hecho, subimos al 138%— las recomendaciones en redes sociales para este cliente. Todo esto fue gracias a la combinación de inteligencia artificial y nuestro talento humano, con el objetivo de mejorar el relacionamiento de esta empresa con sus usuarios y clientes finales. Hay muchísimos casos más de automatización, de mejora de la experiencia y presencia digital.
LNE: ¿Qué oportunidades ve Konecta en el mediano plazo en términos de crecimiento, automatización y exportación?
ÓV: Nosotros lanzamos recientemente nuestro plan estratégico Katalyst 2028. Nuestra ambición es crecer un 50% a nivel global hacia 2029. Y que un tercio de nuestra facturación provenga de servicios digitales, apalancados por la inteligencia artificial generativa.
Este año ya estamos creciendo por encima de la inflación. Seguimos generando empleo, cerrando negocios con nuevos clientes y haciendo inversiones importantes en formación digital, talento y capacidades para nuestros clientes. Somos un gran aliado para quienes quieren hacer transformación digital, porque conocemos muy bien los proceso de los clientes, lo que nos da una ventaja competitiva.
LNE: ¿Qué pasará con las empresas que no adopten la inteligencia artificial generativa?
ÓV: Muy buena pregunta. Los analistas dicen que en 2 o 3 años todas las empresas, sin importar el sector, van a incorporar IA generativa en su cadena de valor.
El impacto positivo es más evidente hoy en customer experience, desarrollo de software, ciberseguridad, diseño, generación de texto, pero se va a extender a todas las industrias en unos años. Por eso, es clave que las empresas se preparen desde ya. En Konecta hemos asumido ese compromiso de acompañar a las empresas en ese proceso de implementación de IA y estamos liderando este proceso en Colombia y otros países donde operamos.
LNE: Última pregunta: antes las empresas planeaban a 10, 20, 30 años. Hoy, por la incertidumbre, ¿cómo manejan ese riesgo?
ÓV: Nosotros recomendamos planear a 3 años, revisando mínimo una vez al año. A veces incluso preferimos hablar de planeación táctica. Hay que saber hacia dónde vamos, pero también adaptarse rápido. Cada día debemos evaluar si lo que estamos haciendo sigue siendo lo correcto o puede mejorarse.
Eso sí, hay principios que no cambian: el cliente y las personas en el centro, apalancarse en tecnología e IA, y crecer. Son principios simples, pero los usamos como base en toda nuestra estrategia.
LNE: ¿Y cuál es la meta de crecimiento con Katalyst 2028?
ÓV: Aspiramos crecer un 50% y pasar de 2 a 3 billones de euros en ingresos globales, con un tercio proveniente de servicios digitales.
