Los retos del comercio electrónico para la tercera jornada del día sin IVA

En la tercera jornada del día sin IVA que se realizará este sábado 21 de noviembre en Colombia, las compañías se enfrentan a grandes retos para mejorar la experiencia digital en su canal de comercio electrónico, ya que en las anteriores versiones las dificultades estuvieron a la orden del día y se vieron reflejadas en el aumento de las quejas y denuncias ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Según la más reciente Encuesta de Transformación Digital de la Andi, el 71,4% de las empresas del sector servicios, en Colombia, ya cuenta con una estrategia de transformación digital. Sin embargo, también reveló que las mayores barreras para la implementación de planes de transformación digital son la falta de cultura (57,1%), desconocimiento (55,4%), y la falta de un modelo claro (36,5%).

Con una meta de ventas de 5,17 billones de pesos para esta jornada, Juan Manuel Cortés de la compañía de software Modyo, asegura que “las empresas no pueden pretender vender productos en lo digital, igual a como se hace en físico. Deben tener presente que el cliente es uno solo, tanto en lo digital como en lo físico, y no se pueden separar. Una experiencia incluye ambos canales y las compañías no lo pueden perder de vista, porque una falla en cualquier escenario impacta en la confianza y experiencia virtual del cliente y por consecuencia en el negocio”. 

Cifras de Innpulsa y MinTic señalan que, gracias a un plan de transformación digital, se puede lograr un aumento de la rentabilidad en más de un 26% y de la productividad en más del 9%. “Para que una compañía pueda mejorar la experiencia digital, no es solo virtualizar procesos al 100%, es importante entender que está relacionada directamente con lo que se ve y en lo que pasa detrás como las integraciones de sistemas o logística por citar algunos ejemplos», afirma Cortés de la compañía de software Modyo.

Este día sin IVA ,a diferencia del anterior, combina el anticipo de la prima de diciembre que se autorizó para 1,2 millones de empleados públicos y a lo cual se han sumado algunas compañías del sector privado. Para esta ocasión la adquisición de electrodomésticos, tecnología y equipos de comunicación se hará solamente a través de canales virtuales. En este entorno es necesario tener mayor flexibilidad y adaptación.

Desde las dos anteriores jornadas del día sin IVA, algunas empresas han logrado implementar con éxito nuevos modelos de servicio y procesos más ágiles y digitalizados; otras han tratado de mejorar su comercio electrónico para ofrecer una buena experiencia digital.

A pesar de ello, los retos inmediatos, según Cortes, están en atender o responder rápidamente a las fallas durante la experiencia digital, por ejemplo, es mejor devolver el dinero que perder al cliente y dejar en manos del voz a voz la mala experiencia.

Uno de los mejores espejos fue el pasado día sin IVA que los consumidores de varios comercios hicieron filas “virtuales” -alternativa sin sentido en el año 2020- y algunos sitios estaban inhabilitados o caídos, producto de la alta demanda o la mala implementación. En este punto es fundamental los mecanismos de las áreas de servicio al cliente para poder atender los problemas que se puedan presentar.

Se deben tener presupuestos para reembolsos, sistemas de beneficios o créditos para canjear por más productos o futuras compras, entregar experiencias de acompañamiento al cliente durante su proceso de dolor digital y procedimientos para proteger la reputación de la empresa en redes sociales con acciones claras que respondan las quejas o reclamos de clientes.

Experiencias digitales seguras en comercio electrónico

Hoy el cliente debe percatarse de que su proceso de compra o de entrega de datos a un comercio electrónico se cifra y se almacena de forma segura en un lugar en el que terceros no pueden tener acceso a la información y además puede realizar seguimiento a su compra, hacer devoluciones sin burocracias o fricciones o recibir reembolsos.

De acuerdo con un reciente informe realizado por el Centro Cibernético de la Policía Nacional, en el primer semestre del 2020 se registraron cerca de 17.211 denuncias de delitos informáticos, aumentando un 59 % en comparación con el mismo periodo del año anterior.

El comercio se prepara para una jornada extendida

Centros comerciales como, Plaza de las Américas, dieron inicio a la época decembrina con el encendido de luces desde el 13 de noviembre. Además, para el día sin IVA se tendrán horarios extendidos, de tal manera que los compradores puedan acudir a esta jornada sin apuros y aglomeraciones, y también acceder a través de códigos QR ubicados en las vitrinas de los locales para ver las ofertas de las marcas que hacen parte del centro comercial.  

“Estamos preparados para recibir a los visitantes y compradores en un espacio seguro con todos los protocolos, los cuales han sido efectivos en estos meses, continuamos con campañas de sensibilización para promover el autocuidado porque la responsabilidad y conciencia individual generan la sinergia necesaria para reducir los riesgos”, afirmó Ana Isabel Coba, gerente Centro Comercial Plaza de las Américas.

El objetivo es que el comercio formal amplíe sus horarios de atención al público para evitar aglomeraciones en los centros de comercio.

De acuerdo con Juan Esteban Orrego Calle, director de Fenalco Bogotá afirmó que, “los establecimientos comerciales pueden ese día abrir más temprano y cerrar más tarde, pues la jornada de Bogotá Despierta irá hasta media noche y se pueden vincular todos los negocios autorizados para abrir en la ciudad, recordando que electrodomésticos, computadores y equipos de comunicación sólo podrán ser vendidos a través de internet que opera las 24 horas”.