Social Selling: la nueva forma de conectar a los clientes con las marcas
Aunque existen distintas estrategias para obtener más visitas a un comercio electrónico o generar una mayor cantidad de “me gusta”, el verdadero reto para las marcas es convertir esas visitas en compras.
La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), ha dado a conocer cómo el Social Selling, modelo que permite obtener conexiones, leads y clientes por medio de redes sociales, se ha convertido en un caso de éxito en el eCommerce. Gracias a esta tendencia y a la implementación de estrategias de comunicación y marketing, es posible llegar eficientemente al público, con el fin de que se consuma un determinado bien o servicio.
Según el Global Overview Report,en el mundo el número promedio de usuarios que están activos en alguna red social es cerca de 4.2 billones de personas. Una cifra bastante atractiva para aquellos que han encontrado en estas plataformas un espacio para ofrecer su marca. A partir de esta masividad es que el Social Selling se ha posicionado como uno de los modelos de venta de mayor tendencia en todo el mundo.
“Anteriormente, las marcas contaban con vendedores que llegaban a los clientes de forma directa y personal para comercializar sus productos. Hoy en día, las redes sociales han abierto la forma en que las compañías llegan a los consumidores finales, por medio de publicaciones, tendencias y anuncios para aumentar el nivel de ventas. El uso estratégico de estas herramientas es lo que los expertos en eCommerce y Marketing Digital han denominado como Social Selling”, explica Álvaro Umaña, Gerente de Asuntos Corporativos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
Algunos de los elementos a tomar en cuenta para una exitosa campaña de Social Selling y transformar las visitas en compras son:
● Customer Journey: Este ha sido uno de los focos del Social Selling, pues la experiencia del cliente desde que conoce a la marca hasta que hace su compra, e incluso con servicios postventa, hacen la diferencia al momento de aumentar la probabilidad de consumo, al tener contacto con las redes sociales o páginas web de las compañías.
● Chatbot: La implementación de estos complementos tecnológicos, puede facilitar el nivel de respuesta de las marcas a la amplia demanda de información acerca de los productos ofrecidos. Los bots son programados para que por medio de la Inteligencia Artificial respondan preguntas y mensajes de los usuarios, agilizando el proceso de atención al consumidor digital. Además, es una excelente manera de tener mensajes unificados respecto a precios, quejas o reclamos y otros servicios de ayuda.
● Reseñas y Comentarios: Es importante tener un óptimo engagement por medio de reseñas, comentarios y otro tipo de métricas como likes o estrellas, ya que alrededor del 84% de los consumidores confían más en las opiniones de un tercero. Además, este tipo de mediciones les permite a las empresas tener un feedback para redefinir su estrategia de Social Selling.
● Mensajes de valor: El Social Selling permite ir más allá de la visibilización de una pieza publicitaria, y crear vínculos cercanos por medio de mensajes estratégicos entre las marcas y sus clientes. Es por eso que entender el funcionamiento e intención de las distintas redes como: Facebook, Instagram o LinkedIn, es uno de los elementos clave para alcanzar el éxito con el Social Selling.
● Embajadores: Según datos del Digital Marketing Institute, el 49% de los consumidores dependen de la recomendación de un Influencer, y el 40% ha comprado algo luego de haberlo visto en alguna red social. Una de las ventajas de este modelo es que cualquiera puede contribuir a la venta de un producto, como grande o pequeño influencer. De esta forma con solo compartir una publicación o un link de recomendación desde la experiencia de los clientes, la marca está llegando a nichos de mercado mucho más amplios que pueden terminar en potenciales clientes.
“El Social Selling debe ser abordado desde una visión no solo de la venta final, sino de todas las acciones que posibilitan lograr dicha venta. Los comentarios, las reseñas, las calificaciones y las interacciones que son comunes en redes sociales, Marketplaces y tiendas virtuales, entre otras plataformas, son de gran valor para los usuarios de comercio electrónico, pues allí conocen las experiencias de compra de otros consumidores, lo que les permite tomar decisiones de compra informadas”, aclara Álvaro Umaña.
