Las empresas que transmiten al menos una “percepción de humanización” en las interacciones con los consumidores obtienen mejores resultados que las que no lo hacen. Por ejemplo, el simple hecho de que un cliente no sepa si su atención está en manos de una máquina o de un ser humano, es suficiente para que cree confianza en la organización y sienta que existe inversión, por parte de la marca, en la relación entre los dos.
Por eso, cada vez es más importante la transformación de las relaciones entre marcas y consumidores para que sean cada vez más personales, la creación de experiencias cada vez más personalizadas, y de hacer que, quien compra productos o servicios, sienta la existencia de una preocupación verdadera con su bienestar y su éxito.
Eso es el Human to Human -H2H- del que ya tanto hemos oído hablar: atender, negociar y vender creando vínculos. Llevar relevancia a la vida del consumidor y tratar los negocios con empatía de comienzo a fin. Todas estas que valen mucho también para el Business to Business -B2B-.
Entonces, si quiere que su empresa se vuelva cada vez más H2H incluso en el sector B2B, pero no sabe por dónde comenzar, tenga en cuenta estas recomendaciones:
- Entienda que, incluso en el negocio del B2B, siempre hay una persona por detrás de cada negociación, a pesar de que esa negociación sea entre dos compañías, una interesada en la compra de un producto o en la contratación del servicio y la otra interesada en vender.
La persona, por ende, tiene que ser tratada como alguien que tiene nombre propio y una historia de vida, y que está en la posición de representante de determinada organización. Se le debe tratar como alguien que tiene emociones, algo que la empresa no posee, y hacerla sentir parte de algo, que está siendo incluida, que cuenta con alguien que le está explicando exactamente lo que ella quiere entender.
Todo eso hará crecer su interés en lo que los vendedores de la marca tienen para decir y recomendar, aumentará las posibilidades de que la primera compra o contratación se produzca con éxito -tal vez más del esperado- y aumentará las oportunidades de que se realicen nuevas negociaciones a futuro.
Es importante saber que por lo menos el 80% de los compradores B2B no solo buscan, sino que esperan, que el proceso de compras sea como el de clientes Business to consumer –B2C-.
- Utilice herramientas y tecnologías a favor de las negociaciones, descubriendo cómo unir su uso al trabajo de los seres humanos que son la fuerza motriz de la compañía y encontrando maneras de complementar unos con otros, en lugar de anular, para que, juntos, ofrezcan agilidad, eficiencia y personalización a los consumidores.
Y para esto puede probar lo siguiente:
- Invertir solo en innovaciones que realmente tengan sentido para el día a día de los negocios, faciliten los procedimientos que dependen de los colaboradores y contribuyan con la atención de las necesidades de los clientes.
- Digitalizar y automatizar con la idea de agilizar, organizar, analizar y usar cada vez mejor los datos referentes a los intereses de los compradores.
- Capacitar y entrenar a los propios colaboradores para que utilicen las herramientas y así mejorar el día a día y desarrollen estrategias a partir de los padrones de comportamiento y de las oportunidades de negocios captadas a través de los datos.
- Por último, invierta en el omnichannel de atención, en las ventas y hasta en el marketing, integrando todos los canales de comunicación y estandarizando el comportamiento y el tono de voz de los representantes de la marca para que la experiencia del consumidor -persona, no empresa- se produzca de principio a fin sin “vacíos” y con diálogos nutritivos, y que sea, al mismo tiempo, simple y sencillo. Al fin y al cabo, facilitar una interacción no significa deshumanizarla.
Un dato: el número de líderes B2B que creen que el omnichannel es tan o más eficaz que los métodos tradicionales creció casi 30% solamente entre marzo de 2020 y febrero de 2021, y ahora son ocho de cada 10 los que defienden la idea, según McKinsey.
Toda esa construcción, o transformación, de empresas B2B en H2H aún tiene un largo camino para recorrer. Otras etapas aparecerán en el transcurso de los próximos meses y años y, sin duda, formarán parte de las tendencias y predicciones que vienen por allí.
