Colombia, potencia global en Subcontratación de Procesos de Negocios
(Business Process Outsourcing – BPO)
¿Sabías quéColombia es el cuarto mayor mercado en Latinoamérica en servicios tercerizados como los Call Centers, sólo después de Brasil, México y Costa Rica?
En Colombia, este sector representa el 2.8% del PIB colombiano, gracias a un sólido crecimiento; tan sólo, durante los 6 años anteriores ha mantenido crecimiento promedio del 19% anual, gracias a la presencia de 600 centros de atención telefónica y online, generadora de 710 mil empleos directos y con ventas por 41 billones de COP en 2021, de acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana de BPO (BPro).
A nivel mundial, los centros de atención telefónica están asumiendo diferentes roles en beneficio del crecimiento de las marcas, dinámicas que son implementadas gracias a que la estructura y los roles de sus colaboradores son claros y están bien definidos como son:
· Marketing: puede contar con equipos dedicados a publicitar su marca entre listas de contactos, ya sea que se trate de clientes a quienes les puede ofrecer un nuevo producto o de públicos de interés para las marcas.
· Ventas: por medio de este canal se puede brindar información sobre productos y la generación de ventas
· Servicio: con ellos puede ofrecer un medio de contacto a sus clientes para solucionar dudas, dar seguimiento a sus solicitudes o consultar el estado de un servicio.
Para consolidar esta tendencia de fuerte crecimiento, NYCE ha traído a Colombia la certificación en el estándar ISO 18295-1:2017, Centros de Contacto con el Cliente, como una herramienta para consolidar esta área de negocio.
“El sector BPO en Colombia, en el que se incluyen los call centers, ha venido creciendo gracias a factores como su alta disponibilidad de talento humano calificado, costos competitivos y una ubicación geográfica privilegiada. Por eso, estamos convencidos de que la certificación ISO 18295 le permitirá dar el siguiente paso en la internacionalización”, explicó William Vizcaíno, Director de Operaciones de NYCE en Colombia.
El ISO 18295-1:2017 es una guía que permitirá que las organizaciones de contacto con el cliente puedan cumplir de mejor manera con su objetivo de brindar la atención y el apoyo necesario a clientes y prospectos, siempre de manera continua y proactiva a sus necesidades, incrementando la sensación de satisfacción entre sus clientes.
Esto es, gracias a la experiencia del equipo de especialistas encargado de desarrollar este estándar con las mejoras prácticas internacionales que, otorga beneficios como son:
· Generar valor para el cliente, el empleado y los agentes relacionados con el contacto a clientes
· Incrementa la eficiencia y la eficacia del servicio, lo que permite mejorar la relación con el cliente
· Minimiza el riesgo de quejas y el ahorro de recursos aplicable a los procesos de solución de inconformidades
· Permite a las organizaciones diferenciarse de sus competidores de una manera estructura, lo que les permitirá a las organizaciones certificadas contar con una mayor presencia en el mercado
