En la época del e-commerce, ¿por qué abrir tiendas físicas?
Aunque el comercio electrónico en Colombia sigue repuntando, los usuarios todavía prefieren las tiendas físicas para adquirir productos y servicios de tecnología. Así quedó demostrado, por ejemplo, en las jornadas sin IVA, en las que los consumidores colombianos dejaron ver que las compras en retail siguen siendo preferidas.
En su momento, KPMG desarrolló un estudio internacional sobre los usuarios de tecnología. Una de las principales conclusiones fue que el 49 % de los consumidores que opta por comprar en una tienda física, en lugar de una por Internet, lo hace con el objetivo de ver y tocar el producto antes de comprarlo, por la posibilidad de probárselo y por la preocupación de que los productos sean diferentes a como aparecen en la web.
Por supuesto que la coyuntura por el covid hizo que el retail se transformará de forma acelerada. Por esto, en Tigo tomaron una decisión estratégica: invertir más de $1.200 millones para abrir y renovar cuatro tiendas con el fin de especializarlas en ventas. De esta forma, se busca complementar las opciones del ecosistema digital con las tiendas físicas.
“Los latinos en general y los colombianos en particular necesitamos de una cercanía para adquirir un producto o un servicio. Somos consumidores que nos gusta preguntar, nos gusta tocar, percibir, palpar, antes de comprar. Estos sentimientos o percepciones no se pueden digitalizar, por eso invertimos en tiendas físicas especializadas en lo comercial”, explicó Julián Orjuela, director de Go to Market de Tigo.
- Actualmente, los consumidores de servicios de telecomunicaciones demandan un acompañamiento especializado y la posibilidad de vivir experiencias nuevas para adquirir los productos y servicios.
- El relacionamiento y la asesoría personalizada siguen siendo dos trámites que los colombianos siguen prefiriendo hacer personalmente.
- En un año de decrecimiento en las inversiones, Tigo invirtió más de 1.200 millones de pesos en la apertura y renovación de cuatro tiendas físicas en diferentes puntos del país, relacionados con el Plan 700 de Tigo.
De esta forma, Tigo abrió dos tiendas con un enfoque 100% comercial en el Centro Comercial El Tesoro (en Medellín), el Centro Comercial Chipichape (en Cali), y dos tiendas en Bogotá, en el barrio Cedritos y en el Centro Comercial Santafé, que también tendrán una función de servicios posventa. “En un año marcado por los cierres, en Tigo redoblamos la apuesta y generamos más de 50 empleos entre directos e indirectos. La tendencia de apertura de sitios físicos para servicios de telecomunicaciones seguirá creciendo en 2021”, explicó Orjuela.
“Entendemos que los usuarios que llegan a nuestras tiendas buscan personalización. Por esto, tenemos especialistas en tecnología encargados de acompañar a los consumidores para que elijan tanto el dispositivo como el plan que mejor se adapte a sus necesidades, gustos y presupuesto”, aseguró Julián Orjuela.
Un gran ejemplo de esto son la compra de los teléfonos inteligentes en modalidad pospago. “En las tiendas especializadas, como las que tenemos y seguiremos abriendo en Tigo, un usuario puede no sólo conocer en detalle los equipos, también puede elegir el plan de voz y datos que mejor se ajuste a sus necesidades y a sus hábitos de consumo”, enfatizó Orjuela.
Combinación de los dos mundos
La apuesta de las empresas del sector de telecomunicaciones se viene enfocando en la combinación de los dos mundos: el físico y el digital. Por ejemplo, Tigo siguió implementando la estrategia de Tiendas especializadas, en las que los usuarios tienen la posibilidad de vivir experiencias de consumo mucho más completas, ya que pueden encontrar servicios fijos y móviles en un solo lugar.
Distintos estudios han mostrado que los usuarios que buscan servicios de tecnología ya sea fija o móvil, utilizan las plataformas online para realizar transacciones como pago de facturas, reclamaciones o para conocer previamente los productos. Mientras que todavía ven en los canales de venta físicos un espacio para tocar, sentir y escoger lo que van a comprar de una forma más cercana.
Por ejemplo, en las nuevas tiendas de Tigo la apuesta es por la interacción con la tecnología. Estudios como el de KPMG concluyeron que para los usuarios es importante conocer, utilizar e interactuar con los dispositivos para reafirmar su intención de compra. “Aunque la información de un dispositivo esté en internet, para el consumidor es vital tener un ‘feeling’ con el smartphone para estar seguro de que se ajuste a sus necedades particulares”, señala el informe.
La apuesta por las tiendas físicas se combina con todo el despliegue en digital. Esto se demuestra con cifras. En Tigo, pasamos de tener un 4% de transacciones digitales, en 2017, a tener un 66% de transacciones digitales en 2020. Hoy, casi la mitad de nuestros pagos se reciben por canales digitales y la pandemia aceleró este proceso, antes la cifra era del 26%. Lo que permite concluir que las compras se hacen en físico y las transacciones en digital.
Fuente: TG
