La diferencia entre cumplir las expectativas o perder un cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de competitividad. Hoy,
los consumidores esperan interacciones más rápidas, personalizadas y consistentes, y cada experiencia influye directamente en su decisión de permanecer o abandonar una marca.

El Estado de la Experiencia del Cliente 2026 confirma este cambio. El estudio revela que el 92 % de los
consumidores espera que todas las organizaciones ofrezcan una experiencia al nivel de la mejor que
hayan vivido, mientras que el 85 % ha dejado de comprar o reducido su gasto con una marca después
de una mala experiencia.

Algunos hallazgos sobre los consumidores de América Latina:

El informe también señala que el reto ya no consiste únicamente en adoptar inteligencia artificial, sino en escalarla y demostrar su impacto en el negocio. Para lograrlo, será fundamental modernizar la infraestructura, conectar datos y procesos y ofrecer una experiencia proactiva, empática y contextual, impulsada por la intención del cliente y los resultados que desea obtener.

Para ayudar a las organizaciones a avanzar en esa transformación, El Estado de la Experiencia del Cliente 2026 presenta cinco prioridades estratégicas que orientan cómo preparar la experiencia del cliente para el futuro.