Los seguros evolucionan: La IA ha transformado la experiencia del cliente

• América Latina registró un crecimiento promedio anual del 11 % entre 2019 y 2024 y se consolidó como el mercado de seguros de más rápido crecimiento del mundo.

• En Colombia, las aseguradoras enfrentan clientes más informados y exigentes, además de tasas de no renovación de pólizas entre el 24 % y el 36 %, un escenario que impulsa la adopción de IA.

La industria aseguradora vive un proceso de transformación marcado por el crecimiento del mercado y por la incorporación de nuevas tecnologías. En este contexto, la inteligencia artificial se posiciona como una herramienta cada vez más relevante para mejorar la rentabilidad, optimizar procesos y responder a las nuevas expectativas de los clientes.

De acuerdo con el Informe Global de Seguros 2025 de McKinsey, América Latina registró un crecimiento promedio anual del 11 % entre 2019 y 2024, comportamiento que convirtió a la región en el mercado de seguros de más rápido crecimiento a nivel mundial.

Sin embargo, el crecimiento también plantea desafíos para las compañías del sector, especialmente en aspectos relacionados con la eficiencia operativa, la retención de clientes y la presión constante sobre los costos.

Cómo está cambiando el comportamiento de los clientes en el sector asegurador

Colombia enfrenta una realidad similar a la observada en otros mercados. Los consumidores son cada vez más informados y buscan experiencias personalizadas en lugar de ofertas generales.

A esto se suma que entre el 24 % y el 36 % de las pólizas no son renovadas, una situación que refleja la necesidad de fortalecer la relación con los asegurados mediante servicios más ágiles y relevantes.

Entre los factores que actualmente transforman el sector se encuentran los cambios en el comportamiento de los clientes, la creciente importancia de la experiencia sobre el producto, la necesidad de reducir costos, el crecimiento de los canales digitales y la incorporación de la inteligencia artificial dentro de los procesos de negocio.

“La inteligencia artificial ya no es una apuesta a futuro para la industria aseguradora, sino una herramienta para responder a los principales desafíos del sector. En un mercado donde los clientes exigen experiencias más ágiles y personalizadas, la transformación de los procesos de negocio se da al integrar la IA dentro de estos de manera estructurada, gobernada, trazable y estandarizada. La diferencia no está en experimentar con tecnología, sino en utilizarla para transformar operaciones, optimizar costos y fortalecer la relación con los asegurados de manera sostenible”, afirmó Juan Pablo Rincón, Vicepresidente de Bizagi para Latinoamérica.

Casos de éxito en la implementación de IA en las aseguradoras

Los resultados de la adopción de inteligencia artificial ya son visibles en algunas organizaciones. Uno de los casos mencionados es el una aseguradora del Reino Unido, que implementó más de 80 modelos de inteligencia artificial en diferentes áreas de su operación.

Como resultado de esta estrategia, la compañía redujo en 23 días el tiempo promedio para determinar responsabilidades en reclamaciones complejas. También mejoró en un 30 % la precisión en la asignación de casos y disminuyó las quejas de los clientes en un 65 %. Además, la aseguradora reportó beneficios económicos superiores a los 60 millones de libras esterlinas en un año, asociados a la implementación de esta tecnología en sus procesos.

Por su parte, análisis de Boston Consulting Group indican que la inteligencia artificial tiene el potencial de reducir los tiempos de gestión de reclamaciones de hasta 10 días a 36 horas. También señalan que cerca del 80 % de las reclamaciones simples podrían resolverse prácticamente en tiempo real cuando la tecnología se integra de manera adecuada con la operación.

El desafío adoptar la IA de forma integral en los proyectos

De acuerdo con Bizagi, compañía especializada en orquestación empresarial impulsada por inteligencia artificial, uno de los mayores desafíos para las aseguradoras no es adoptar nuevas tecnologías, sino integrarlas de manera efectiva dentro de sus procesos de negocio.

Muchas organizaciones continúan desarrollando iniciativas aisladas de IA que generan resultados limitados y dificultades para escalar, una situación conocida en la industria como el “purgatorio de los pilotos”. Actualmente, menos de la mitad de las aseguradoras cuentan con soluciones de inteligencia artificial operando plenamente en producción, mientras numerosos proyectos aún enfrentan retos para demostrar un retorno de inversión sostenible.

Según Bizagi, las organizaciones que logran mayores resultados son aquellas que combinan inteligencia artificial generativa, automatización y una estrategia clara de orquestación empresarial que conecta personas, sistemas y datos bajo marcos de gobierno y seguridad robustos.

Hoy en día, la evolución acelerada de las tecnologías ha demostrado que las organizaciones capaces de aprovecharlas pueden generar ventajas competitivas reales. Sin embargo, para que esto se materialice, es indispensable conocer a fondo el negocio, las palancas que lo impactan y las particularidades de cada empresa. Estas siguen siendo capacidades únicamente humanas: el conocimiento y la intuición de las personas son cada vez más valorados y son, en última instancia, los que garantizan el éxito real.

En un contexto donde se proyecta que para 2030 cerca del 90 % de los procesos de pricing y suscripción de pólizas estarán automatizados, la capacidad de integrar la IA dentro de las operaciones será un factor determinante para capturar las oportunidades de crecimiento del sector.