ROX: Aprenda a medir la valoración de la Experiencia del Cliente
La mayoría de las empresas están familiarizadas con el concepto de ROI (return of investment) o Retorno de la Inversión, una medida que se aplica para evaluar la eficiencia de las inversiones, desde aquellas hechas en campañas de marketing y eventos, hasta aquellas que se realizan en mejoras de infraestructura.
Sin embargo, en la era digital, las empresas se han centrado en vender experiencias, más que en vender productos y han descubierto que es increíblemente difícil calcular el ROI de los aspectos digitales de los negocios, como las redes sociales y otro tipo de marketing digital.
Por esta razón, se está impulsando con mucha fuerza una nueva métrica. Se trata del ROX (return of experience) o Retorno de la Experiencia, que permite medir el retorno que genera para la empresa en las acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
De acuerdo con el experto César López, Director of Strategic Development en Covisian y Presidente en GSS, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center con presencia en Colombia, las siguientes son las claves para mejorar las métricas de Retorno de la Experiencia en las empresas:
- Centrarse en la experiencia del empleado: Los empleados comprometidos y felices se convierten en los mejores embajadores de su marca. Por encima de todo, los empleados felices se desempeñan mejor en sus trabajos. Varios estudios han encontrado que los agentes de ventas y en general los roles de servicio al cliente donde los empleados felices son más atentos y amigables con los clientes que los agentes insatisfechos. Ser más feliz también tiene un efecto positivo en la capacidad de toma de decisiones, el enfoque y la capacidad de innovar.
- Creación de comunidades: Crear comunidades que promueven el conocimiento y la innovación tiene un impacto medible y real en la manera de gestionar la relación con los clientes finales. Por ejemplo, en GSS promovemos fuertemente la innovación efectiva y por esta razón creamos comunidades como Covisian Academy o Make No Little Plans Accelerating Innovation.
- Comprender el comportamiento de los clientes: Es importante tener bien definido un mapa del viaje del cliente y saber cuáles son los momentos de mayor impacto en la experiencia de venta. Pero no es sólo entender sus comportamientos por lo que ellos expresan, sino reconocer y saber anticipar las emociones que sienten en cada contacto con la marca.
- Tener procesos bien definidos: Una pieza clave en la gestión del ROX es saber identificar los procesos claves, analizarlos y si es necesario, rediseñarlos de manera constante. La tecnología siempre es habilitante, pero si los procesos no están bien definidos, la experiencia final no será buena para los clientes.
- Apoyarse en tecnología habilitante para el ser humano: Como parte de una buena experiencia de cliente, es importante apoyarse en tecnología que ayude y apoye a los agentes del contact center a tomar las decisiones que más apoyen una buena experiencia de cliente, pero que, además hagan que los procesos sean más ágiles, pero que además “funcionen bien”.
Sin lugar a dudas las empresas están entendiendo la importancia de invertir en herramientas que les permita mejorar la experiencia del cliente, pero es primordial entender cómo medir esta experiencia. El ROX es una manera innovadora de rediseñar el impacto que la experiencia con la marca.
“En el momento que logremos cambiar las emociones o generar las emociones que son coherentes con nuestra marca en nuestros clientes, estaremos obteniendo un retorno de la experiencia real.” Finalizó López.
